L’expérience client digitale est devenue un levier de performance stratégique pour les entreprises, particulièrement face à des consommateurs de plus en plus exigeants et à une concurrence accrue. Optimiser cette expérience est crucial pour se démarquer par la fluidité, la personnalisation et la cohérence des parcours clients omnicanal.
Comprendre l’impact du digital sur les clients
L’impact du digital sur le parcours client et les points de contact est significatif. Il s’agit de passer des 4P (produit, prix, place, promotion) aux 7P (produit, prix, place, promotion, personnes, processus, preuves physiques) pour un marketing plus relationnel et émotionnel.
Développer une stratégie marketing relationnelle et émotionnelle
La relation client évolue vers des exigences plus affirmées dans la relation marketing et commerciale. Le marketing émotionnel et les nouvelles expertises UX/CX (User Experience / Customer Experience) sont essentiels pour construire une expérience client enthousiasmante.
Mettre en œuvre une stratégie digitale expérience client
- Mettre le client au cœur du dispositif en utilisant des insights clients, des cartes d’empathie et des personas.
- Cartographier le parcours client pour identifier les moments de vérité et les irritants.
- Prioriser les services et fonctionnalités et valider la proposition de valeur.
Piloter l’expérience client
- Mesurer et suivre les KPIs pour construire de nouvelles expériences clients.
- Définir la road map CX et explorer les nouvelles dimensions de l’expérience client, notamment avec l’IA et la réalité augmentée.
Formation et outils pour l’optimisation
- Des formations comme celles proposées par ISM, Cegos et Different Factory offrent des approches 360° du parcours client omnicanal, des cas réels et des méthodes directement transposables.
- Ces formations incluent des ateliers collaboratifs, des jeux pédagogiques et la prise en main d’outils digitaux collaboratifs pour optimiser l’expérience client.
Optimiser l’expérience client grâce au digital nécessite une compréhension approfondie des impacts du digital, une stratégie marketing relationnelle et émotionnelle, et la mise en œuvre de méthodes et outils spécifiques. Les formations spécialisées dans ce domaine sont essentielles pour transformer les retours clients en pistes d’amélioration continue et assurer une expérience client de haute qualité.
